Seguros: Fases e Evolução das Relações e Condutas do Segurador com o Segurado

A ideia contida no presente texto nasce a partir de um pedido de Júlio Cesar Rosa para que participássemos de um encontro com executivos da HDI que objetivava, de uma maneira bem informal, uma breve evolução das relações segurador e segurado ao longo dos últimos 30, 40 anos. Na verdade, sequer se tratava de uma exposição e sim de uma conversa com funcionários da empresa e militantes do ramo, sem maior compromisso literário, mas que pudesse dar uma visão rápida do que aconteceu neste período e como evoluíram as questões atitudinais envolvendo as duas partes do contrato de seguro. Dividimos este espaço de tempo em Eras, a saber:

A ERA DA NEGATIVA

O produto era vendido sem divulgação de suas normas, as quais o segurado pouco conhecia. Tempo em que havia imensa desconfiança do departamento de sinistro sobre qualquer evento reclamado e as negativas eram comuns, muitas sem motivação séria. Época em que a parte técnica trabalhava sem sintonia alguma com o comercial e rivalizavam dentro da empresa: a técnica entendia que o comercial vendia tudo sem orientar e esta entendia que aquela lhe prejudicava na venda porque obstaculizava a indenização.

Dizia-se que o pagamento do sinistro era o cartão postal da companhia, porém, na realidade, isto não passava de uma frase para atrair o consumo, mas que não se concretizava no momento do risco. Os sinistros eram negados, em regra, verbalmente, sem explicação. Foi o tempo em que o Judiciário celebrava que o contrato era lei entre as partes e seguia cegamente por ele, beneficiava o segurador que o redigia e deixava o segurado em plano de fragilidade. Ao segurado era imposto o ônus de provar o que alegava e o Judiciário abrigava mais facilmente as teses dos seguradores favorecendo o que estava escrito em detrimento do contratante segurado.

A ERA DA DIVULGAÇÃO

Pouco antes do advento do Código de Defesa do Consumidor, o Judiciário já estava com sua tendência voltada em favor do titular da apólice, mas foi a partir dele que as empresas foram obrigadas a divulgar e informar amplamente no que consistia o produto – aliás, foi com ele que o seguro foi recepcionado como “produto”; o segurador, como fornecedor; e o segurado tratado na qualidade de consumidor. Foi nesse momento que o segurado passou a ter seus primeiros contatos com o contrato e o que ele poderia efetivamente lhe reservar.

Houve uma inversão na ótica legislativa e judicial em relação a fase anterior, o segurado passou a ser o beneficiado pela dúvida, agora não só por entendimento jurisprudencial mas por coerção legal. O CDC impôs a regra de que, em sendo o segurado consumidor, era a parte mais fraca, hiposuficiente, e por não redigir as regras da apólice, deveria ter o beneficio e a vantagem na hora dos conflitos serem decididos.

Inverteu-se o ônus da prova. Diminuíram e rarearam sensivelmente as recusas. O segurador passou a examinar com mais cuidado as negativas, contudo, quando ocorriam, eram vagas, não definiam exatamente o motivo, receoso de que por ele estaria limitando o debate processual. Neste momento o Judiciário passou a contemplar a posição do consumidor de maneira mais desconfortável às companhias seguradoras.

A ERA DO CONHECIMENTO – a fase do porquê – E DA GESTÃO

Após imensa e farta divulgação o seguro passou a ser bem mais conhecido. Os segurados passaram a se familiarizar mais com as regras e entender mais o que adquiria. Ao conhecer mais e discutir mais, passaram a ser mais exigentes com seus direitos. O segurador passou a ter redobrado cuidado com as negativas que baixaram violentamente. A regra trocou: não é mais negar ou negar e não explicar, a regra é pagar e, se negar, amparar-se em motivo muito forte e explicitá-lo.

Deixar de pagar e empurrar para frente o pagamento da indenização também deixou de ser producente face o sistema de correção de valores. As empresas passaram a se preocupar com seus passivos judiciais, o que no passado não acontecia (especialmente pelas aquisições de companhias por outras, no momento do negócio havia somente preocupação com a carteira, nunca com o passivo judicial, o que acarretou muitas surpresas desagradáveis).

Neste novo cenário, o segurado não admite mais a negativa sem saber exatamente o porquê dela e o segurador passou a ter que explicar. O segurador passou a ter que se dedicar à gestão do negócio. E a advocacia passa a ter mais atuação na prevenção – advocacia preventiva – do que no contencioso propriamente dito.

Os tempos foram mudando e a cultura também. Vivemos outros tempos. Melhores.

Carlos Josias Menna de Oliveira

É sócio na C Josias & Ferrer Advogados Associados, atua no cargo de Diretor Jurídico do CVG/RS – Clube de Seguros de Vida e Benefícios e Acadêmico da Academia Nacional de Seguros e Previdência – ANSP.

Esta publicação online se destina a divulgação de textos e artigos de Acadêmicos que buscam o aperfeiçoamento institucional do seguro. Os artigos expressam exclusivamente a opinião do Acadêmico.