O mundo das corporações

Vivemos hoje em um mundo povoado de incertezas e de assombrações. Todas são tenebrosas que acompanham continuamente nossos passos. Nós estamos sempre procurando um local seguro para esconder, mas não conseguimos pois nossa mente está sempre aberta a receber as mensagens impactantes do dia a dia.

Os seres humanos são energia em movimento. E sempre que essa energia fica aprisionada (com difícil movimento) começam a surgir problemas bem conhecidos como: stress, depressão, dores de cabeça, úlceras, etc. Isso afeta diretamente as pessoas, suas crenças, sua qualidade de vida e, sobretudo, sua interação social, que passa a ser permeada por conflitos emocionais inevitáveis.

Imagine aquele chefe ou um colega de trabalho que chega sempre de terno escuro e uma sólida gravata, com um colarinho impecável. Eis que surge a pergunta: O que ele parece ser? Claro ele parece ser sério, responsável e duro. O tipo de ser humano que a gente diz: um profissional e não um cara incrível. Perguntamos então porquê? Ora porque preso dentro de um terno clássico e tendo bem segura a gravata a parte do corpo que é emoção, o peito, ela está tão guardada e escondida que ninguém espera dele uma atitude emocional. Ele é o tipo de pessoa que durante o expediente demite drasticamente 20% dos funcionários objetivando diminuir os custos e que depois do trabalho se recosta na sua cadeira e fica lembrando com saudade e amargura das pessoas que demitiu – não sem antes abrir o botão do colarinho.

Mas o que todo mundo vê é o profissional sério, sem opções, que tomou a atitude certa. A maioria, obviamente faz sempre este papel de sujeito malvado. O grande problema é o indivíduo faz isto de uma forma tão correta e durante tanto tempo, que as pessoas acabam aprovando e indiretamente cobram essa postura. Acreditam que as coisas devam ser assim e o pobre coitado acaba representando esse papel só para alimentar o fantasma “homem que é homem não chora”. Um conflito emocional e tanto.

Hoje, muitas empresas começaram a ver que é necessário atender bem o cliente, e aqueles homens de terno escuro agora assessorados por mulheres de blazer e saias retas, criam uma sala de atendimento ao público, usando só o intelecto. Criam uma sala minúscula, sem água e café e quando o cliente chega é encaminhado para esse cubículo. A Diretoria disse no treinamento que deveriam atender bem o cliente, falar pouco e não comprometer a empresa. Ora, o nome deste fantasma é no “fundo, o cliente não sabe o que quer, nós é que sabemos”.

Faltou sensibilidade no processo. Faltou o esforço consciente para oferecer o melhor: um funcionário bem treinado e pronto para oferecer soluções, um ambiente agradável ou um telemarketing bem estruturado é fundamental dentro da organização.

Com o aparecimento das ouvidorias o mercado de seguros começou a administrar seu negócio de modo moderno e eficiente. Algumas empresas de seguro já possuem setores específicos que tratam da pós-venda de forma profissional e adequada. Mas podemos assegurar que esse setor ainda precisa melhorar e muito.

Hoje, com toda a mudança tecnológica, com pessoal de nível educacional melhor, o mercado de seguros pode e deve desenvolver um trabalho neste sentido, com altíssimo nível de precisão. Também não podemos esquecer na outra ponta o corretor de seguros que precisa mudar seu comportamento, para tornar-se cada vez mais eficaz na consultoria de negócios. Temos sempre um corretor nota dez, que vende até o ar do interior das pirâmides e nós compramos. Existe também aquele outro que nos mostra folhetos, catálogos, estatísticas e não consegue nos convencer. Aqueles que não nos venderia uma caneta sequer. Mas qual é a diferença?

Muitas vezes, a diferença está na forma de utilização das linguagens labial e verbal.

No primeiro caso a linguagem não verbal do corretor combina com a verbal. Isto é, ele parece acreditar com o corpo e alma no que diz e no seu produto. Por isso nós também acreditamos. No caso do segundo corretor, as linguagens não combinam então não acreditamos. Esse é um fator subjetivo que tem sua importância no contexto.

Os gestos e posturas desses profissionais precisam ser visíveis. O primeiro profissional, tem que estar com as mãos abertas, mostrando a palma da mão, ter uma postura desenrolada, manter as pernas e braços descruzados e olhar direto nos olhos do comprador. Já o segundo que não consegue vender, provavelmente cruza muito as pernas e braços, olha para baixo, geralmente cobre a boca com as mãos, enrola as pernas na cadeira e aí fatalmente nós não acreditamos e não compramos. “Treinamento é a palavra de ordem” nesse caso.

O mercado segurador brasileiro, mudou muito nos últimos 10 anos – para não irmos muito longe. A tecnologia avançou, reduziu-se o envolvimento de técnicos de seguros, criaram-se mecanismos sofisticados porem com escasso comprometimento com o ser humano. Assim sendo, o mercado de seguros ganhou em escala mas perdeu em relacionamento com as pessoas. A meu ver, essa é uma grande lacuna que temos hoje no mercado e que pode ser muito bem explorada pela Escola Nacional de Seguros.

Muito pode ser feito com relação a capacitação de pessoal técnico em todas as áreas do seguro, seja um técnico na carteira de incêndio visando ter uma taxa mais adequada ao risco, um técnico que possa dar sustentação na área de pessoas, um inspetor de riscos nas áreas de automóvel, transporte e outros. Além disso podemos capacitar pessoas para trabalharem na área de fraudes, que é tipificada como crime e muitas vezes, ou quase sempre são negligenciadas pelas seguradoras e muitas delas carentes de uma maior profissionalização na área.

Todos nós nascemos felizes. A Sociedade, a cultura, a família, os grupos de referência, esses é que as vezes, nos tornam infelizes, pois passamos muito tempo procurando agir conforme os padrões estabelecidos, fazendo o que esperam que façamos deixando portanto, muito pouco tempo para fazer as coisas com prazer. Enfim de um jeito mais gratificante para o nosso espírito – afinal, a parte mais nobre do nosso ser.

A verdade é que trabalhar, conviver e relacionar-se com o outro com prazer, empatia e alegria dá muito menos trabalho, é mais saudável e, sem sombra de dúvida, todos ficam mais satisfeitos.

Lúcio Antônio Marques
Relações Institucionais da Sabemi Seguradora, Diretor da ANSP – Academia Nacional de Seguros e Previdência,
Vice-Presidente do Sindicato das seguradoras do RJ/ES.