Hoje vivemos em um mundo povoado de fantasmas, de incertezas, de assombrações. Todas são tenebrosas e vigiam um ou mais dos nossos passos. Nós então vivemos sempre procurando um local para esconder, mas não conseguimos, pois nossa mente está sempre aberta a receber as assombrações do dia a dia de nossas vidas.

Os seres humanos são energia em movimento. Sempre que esta energia está aprisionada (e, portanto, perde o movimento) começa a “fazer força” e gera problemas bem conhecidos, como estresse, dores de cabeça, úlcera, etc.

O corpo humano é dividido em três grandes áreas: a cabeça é o intelecto; o peito, as emoções; e o ventre é o instinto. Quando a linguagem não-verbal aparece, tudo que nosso corpo diz sem utilizar palavras, esta divisão do corpo humano é a que mencionamos acima.

Você pode começar a lembrar daquele chefe ou até mesmo um colega que chega sempre de terno escuro e uma sólida  gravata, com um colarinho impecável. Então você pergunta: o que ele parece ser? Sério, responsável e duro. Ele é o tipo de ser humano que a gente diz: um profissional e não um cara incrível. Perguntamos então porquê? Ora porque preso dentro de um terno clássico e tendo bem segura a gravata, a parte do corpo que é emoção, o peito, ela está tão guardada e escondida que ninguém espera dele uma atitude emocional.

Ele é o tipo de pessoa que durante o expediente demite 20% dos funcionários objetivando diminuir os custos e depois do trabalho, do expediente, se recosta na cadeira e fica pensando com saudades e amargura das pessoas que demitiu, não sem antes abrir o botão do colarinho.

Mas o que todo mundo vê é o profissional sério, sem  opções, que tomou a atitude certa. A maioria obviamente faz sempre o papel do sujeito malvado. O grande problema é que ele faz isto de uma forma tão correta, e durante tanto tempo, que as pessoas acabam acreditando e cobram esta postura e esta atitude. Aí, as pessoas acreditam que ele é mau mesmo e o pobre coitado acaba sendo mau só para alimentar o fantasma “homem que é homem não chora”.

Hoje, muitas empresas, não tantas na área de seguros começaram a ver que era necessário atender bem o cliente, e aqueles homens de terno escuro agora assessorados por mulheres de blazer e saias retas, criam uma sala de atendimento ao público, usando só o intelecto. Aí, criam uma sala minúscula, sem água e café e quando o cliente chega é encaminhado para este cubículo. E a diretoria disse no treinamento que deveriam atender bem o cliente, falar pouco e não comprometer a empresa.

Ora, o nome deste fantasma é no “fundo, o cliente não sabe o que quer, nós é que sabemos”.

Ou seja, faltou emoção. Faltou o esforço consciente para oferecer o melhor: um funcionário bem treinado e pronto para oferecer soluções, um ambiente agradável ou um telemarketing bem estruturado e fundamental dentro da organização.

Com o aparecimento das Ouvidorias, o mercado de seguros começou a administrar de modo moderno e eficiente o seu negócio. Algumas empresas de seguro já possuem setores específicos que tratam da pós-venda de forma profissional e adequada. Mas podemos assegurar que este setor ainda precisa melhorar, e muito.

Hoje, com toda a mudança tecnológica, com pessoal de nível educacional melhor, o mercado de seguros poderia adotar um trabalho neste sentido com altíssimo nível de precisão.

Também não podemos esquecer na outra ponta o corretor de seguros que precisa mudar seu comportamento, ser um profissional voltado para fazer uma consultoria de negócios ao seu cliente. Temos sempre um corretor nota dez, que vende até o ar do interior das pirâmides e nós compramos. Existe também aquele outro que nos mostra folhetos, catálogos, estatísticas e não consegue nos vender uma caneta.

Qual é a diferença?

Os dois são corretores, os dois falaram e expuseram muito bem as vantagens de seus produtos e nós compramos uma essencial e imprescindível garrafinha com o ar da pirâmide e não compramos uma inútil e arcaica caneta.

No primeiro caso, a linguagem não-verbal do corretor combina com a verbal. Isto é, ele parece acreditar com corpo e alma no que diz e no seu produto. Por isso, nós também acreditamos. No segundo corretor, as linguagens não combinam, então, não acreditamos.

Os gestos e posturas destes profissionais precisam ser visíveis. Para o primeiro ele tem que estar com as mãos abertas mostrando a palma da mão, postura desenrolada, manter as pernas e braços descruzados, olhar de frente e nos olhos do comprador. Já o outro que não consegue vender, provavelmente, cruza muito as pernas e braços, olha para baixo, geralmente cobre a boca com as mãos, enrola as pernas na cadeira e aí, fatalmente, nós não acreditamos e não compramos.

O mercado segurador brasileiro mudou muito nos últimos 10 anos, para não irmos muito longe. A tecnologia avançou, reduziu-se o envolvimento de técnicos de seguros, criaram-se mecanismos sofisticados e sem nenhum comprometimento com o ser humano. Com isso, o mercado de seguros ganhou em escala e perdeu em relacionamento humano.

Todos nós nascemos felizes. A sociedade, a cultura, a família, os grupos de referência, portanto, os fantasmas, nos tornam infelizes, pois passamos tanto tempo procurando agir dentro dos padrões estabelecidos, fazer o que esperam que façamos, que sobra muito pouco tempo para fazer as coisas com prazer.

A verdade é que trabalhar, conviver e relacionar-se com o outro com prazer e alegria dá muito menos trabalho, é mais saudável e, sem sombra de dúvida, todos ficam mais satisfeitos.


Lúcio Antônio Marques

É assessor da presidência da Nobre Seguradora do Brasil, vice-presidente do Sindicato das Seguradoras do RJ/ES e membro da Academia Nacional de Seguros e Previdência – ANSP.


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