Passados 38 anos dedicados ao mercado segurador, estou atuando neste último ano no negócio de consultoria e corretagem em gestão de benefícios, mais especificamente na área de saúde.

Percebe-se que, no mundo inteiro, este setor está se debatendo com o aumento constante dos custos e a insatisfação dos usuários. Segundo o IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, os consumidores não estão satisfeitos com os serviços de planos de saúde. Nos últimos anos, as reclamações contra as companhias de saúde aumentaram 60% somente na capital de São Paulo. Já para as seguradoras/operadoras, a luta é constante contra os custos crescentes.

Neste círculo vicioso, perdem todos: seguradoras/operadoras, os estipulantes, os usuários e a classe médica, que terá rendimentos mais baixos. E cada vez mais se consolida o conceito da “judicialização” da saúde no Brasil como mecanismo de autodefesa do consumidor.

Apesar de a Lei 9656/98, que regula os planos de saúde, excluir procedimentos relacionados a inseminação artificial, por exemplo, a Justiça vem dando ganho de causa para mulheres que entram com ação solicitando que o plano de saúde cubra o tratamento. Isso impõe às seguradoras um custo extra que não havia sido precificado no ato da venda do plano de saúde.

Líderes do setor vêm tentando inúmeras mudanças – atacando as fraudes, reduzindo erros, criando e aplicando códigos de conduta, fazendo dos pacientes melhores consumidores, implementando registros médicos eletrônicos, entre outras medidas – mas nenhuma teve muito impacto.

O sinal vermelho para a situação atual pode significar rupturas difíceis de corrigir, tais como, o abalo na confiança dos usuários, danos à reputação das seguradoras/operadoras com queda na demanda de produtos e serviços e ações judiciais por desentendimentos nas especificações dos produtos recebidos.

É hora de repensar a estratégia. Entendo que a integração da cadeia de valor no sistema de saúde, seja o caminho. O centro das atenções deveria ser o paciente e o objetivo o de criar valor agregado, buscando melhores resultados e custos menores.

Os prestadores de serviços que agregarem valor serão mais competitivos. Acredito que um novo modelo estratégico estará sustentado na combinação de alguns componentes, tais como, pensar nas condições de saúde dos pacientes, em vez de simplesmente especialidades médicas; e mensurar os custos e resultados para cada paciente e criar produtos (pacotes) com preços que considerem o ciclo completo de serviços.

O papel do gestor de benefícios (corretor/consultor) completa esta relação ao transformar ideias em conceitos viáveis de negócios para a área de recursos humanos. Fortalecendo a comunicação desta com seus colaboradores, facilitando rotinas operacionais, realizando movimentação cadastral, auxiliando na orientação aos usuários sobre o correto uso do seus benefícios, acompanhando os casos crônicos e auxiliando na busca constante do equilíbrio dos contratos.

Entendo que na maioria das seguradoras/operadoras praticamente não existam informações precisas sobre o custo de todo o ciclo de tratamento de um paciente com determinada patologia. Esta realidade também é válida para as empresas (estipulantes) que contratam planos de saúde para seus funcionários, os custos indiretos, como absenteísmo, não são medidos.

Por exigência mercadológica, seguradoras e operadoras fragmentam seus serviços com a promessa de estar mais próximo do consumidor. Na verdade, uma boa jogada de marketing, mas uma estratégia ruim para criação de valor.  É essencial concentrar o volume para criar unidades integradas e especializadas para determinados tratamentos e com isso evitar a duplicação de esforços e a inevitável ineficiência.

A questão é como pensar no cliente/paciente e suas necessidades e assim fornecer num mesmo ambiente o ciclo completo de atendimento para suas condições de saúde. Especialistas com um objetivo comum: maximizando os resultados do paciente e reduzindo drasticamente tempo e recursos.

O momento que atravessamos, pode representar a oportunidade de romper com os modelos tradicionais do negócio de saúde e, desta forma, aumentar o dinamismo e a competitividade do mercado. Todos os operadores deveriam estimular, atrair boas idéias e desenvolvê-las ambiciosamente para transformar em grandes negócios.


Jorge Abel Peres Brazil

É Advogado, head de Inteligência de Negócios na BRISK Consultoria e membro da  Academia Nacional de Seguros e Previdência  – ANSP


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