Oficialmente está reconhecida a era do “e-commerce” ou da “utilização de meios remotos” no universo dos seguros e da previdência complementar aberta no Brasil. No decorrer deste ano, uma série de normativos se entrelaçou e definiu o cenário no qual a prática do comércio eletrônico ou por meios remotos passou a ser definido, abrindo possibilidades até então indisponíveis.

A caminhada se iniciou com a Resolução 285/13 de 30/01/2013, tratando sobre a emissão de bilhete de seguro por meio de solicitação verbal (telefônica). Passou pelo Decreto Federal 7962/13 de 15/03/2013, que regulamentou o comércio eletrônico para os fins do Código de Defesa do Consumidor. Fez uma breve pausa para retomada do fôlego no Edital de Consulta Pública 8/2013, que convidou à discussão a sociedade para tratar, entre outros pontos, de mudanças no processo de contratação por meio de equivalência de assinaturas, login e senha, voz e ainda, através de identificação biométrica. Finalmente, chegou à Resolução 294 de 6 de setembro de 2013, dispondo sobre a utilização de meios remotos nas operações relacionadas aos planos de seguros e de previdência complementar aberta.

A partir de agora, as seguradoras e entidades abertas de previdência complementar, conforme o caso, estão autorizadas a realizar a emissão de bilhetes, apólices e certificados individuais por este novo meio, que não se limita à comercialização, mas alcança também outros tipos de relacionamentos com os segurados, uma vez que pode abranger até os procedimentos de regulação de sinistro.

Nesta opção adicional de comercialização do produto de seguro deve-se levar em consideração características como objetividade e clareza de informação, agilidade de atendimento, formas seguras de pagamento, rapidez de entrega, segurança do ambiente virtual e canais de comunicação ágeis.

Talvez o aspecto mais importante neste momento seja a expansão da capacidade dos atores do mercado em alcançar seus clientes através destes meios, que podem maximizar os relacionamentos já estabelecidos, permitindo-lhes explorá-los com mais eficiência.

Atualmente, os clientes cem por cento “online” representam uma percentagem diminuta no mercado de consumo de uma forma geral, mas são considerados o topo da pirâmide dos consumidores deste meio, possuindo alto grau de escolaridade e capacidade de consumo. Portanto, devemos também nos preparar para atender este nicho. Contudo, ainda não se visualiza a substituição da relação humana na comercialização de seguros, dado a multiplicidade de necessidades dos clientes e a diversidade das características dos riscos.

Os meios remotos constituem-se, antes de qualquer coisa, em ferramental de apoio que pode fazer com que a segurança e proteção, intrínsecos ao seguro e à previdência complementar, sejam levadas a mais pessoas a partir de poucos pontos de distribuição, minimizando custos e viabilizando estratégias.

Não há outra decisão que não a de seguir em direção ao futuro, adaptando-se às necessidades do consumidor, experimentando e adaptando tecnologias e incorporando cada vez mais progresso à instituição e ciência sempre renovada do seguro.


Dilmo Bantim Moreira

É presidente do CVG/SP, Acadêmico e Diretor de Relacionamento com o segmento de Previdência Privada e Vida da Academia Nacional de Seguros e Previdência, atuário, membro da Comissão Técnica de Produtos de Risco da FENAPREVI e instrutor em seguros de Riscos Pessoais e colunista em mídias securitárias.


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