O cenário do mercado de seguros está mudando com grande velocidade. Um mundo acelerado de múltiplas tendências, desde tecnologia, dados demográficos de clientes até novos canais de distribuição, novos concorrentes e muito mais.

A transformação do negócio seguros evolui de modelos comerciais tradicionais, onde as próprias seguradoras estão buscando reinventar o modelo de negócios para operar e ter sucesso neste novo ambiente de negócios que certamente implicará em grandes disrupturas.

As mudanças das características, atitudes e comportamentos dos clientes estão ajudando a catalisar inovações na indústria de seguros e, assim, impactam na sobrevivência e na viabilidade comercial dos modelos tradicionais.

Coletivamente, as atitudes, expectativas e comportamentos dos clientes exercem pressão sobre a indústria de seguros, criando desconexões entre o que os clientes de seguros precisam e querem e o que a indústria atualmente pode fornecer a eles em termos de produtos e serviços.

Os estudos mais recentes mostram interações de compras cujos dados são capturados eletronicamente, porém a conversão acontece após 7 ou 8 contatos feitos por analistas devidamente treinados. A indústria de seguros convive com esta incompatibilidade de expectativas de clientes com sites de seguros.  Insurtechs estão surgindo para atuar nestes gaps. A indústria de seguros necessita intensificar seus esforços para fornecer experiências on-line satisfatórias aos seus Clientes.

Um fator chave por trás disso é simplesmente o fato de que o seguro continua a ser um produto complexo e com linguagem confusa para a maioria dos clientes. Estatísticas divulgadas pela CNseg mostram o grande potencial de mercado que ainda temos, os percentuais de penetração de seguro de Vida, Residências e veículos com segurados são, ainda, muito baixos.

Essas tendências e mudanças na compreensão e comportamento do cliente muitas vezes sustentam a estratégia e o funcionamento de novas startups e incubadoras, alimentando novos modelos de negócios e inovação no setor de seguros.

Algumas dessas principais tendências incluem:

  • Os millenials serão a maior geração, eles cresceram cercados pelo mundo digital.
  • A Geração Z, está em nossos calcanhares, “nasceram na era digital”. Eles são os futuros clientes e funcionários das companhias de seguros e empreendedores. Eles “vivem e respiram” a inovação e têm expectativas diferentes.
  • Os efeitos da economia sobre o emprego e renda cujos efeitos ainda persistem. Com os milênios  que possuem níveis recordes de dívida estudantil, muitos da geração X e boomers, despreparados ou subpreparados para aposentadoria, influenciam na mudança de atitudes e comportamentos entre comprar e alugar mudaram.

Estima-se que quase metade de todo o tráfego de pesquisas no Google, Yahoo e Bing agora vem de dispositivos móveis.

Outras pesquisas mostraram que a metade de todos os proprietários de smartphones que compram seguros iniciam o processo em seu dispositivo móvel. Estas e outras tecnologias mudaram a maneira como nos conectamos com empresas e pessoas. Os smartphones estão cada vez mais se tornando a primeira ferramenta e, em alguns casos, a única opção para socializar, buscar recomendações, fazer compras e interagir com as empresas.

As empresas estão desenvolvendo maneiras inovadoras de aumentar o engajamento dos clientes (uma fraqueza do mercado de seguros), transformando fundamentalmente o modelo de negócios de seguros de indenização em prevenção. As capacidades crescentes e o uso de tecnologias digitais estão criando grandes quantidades e variedades de dados a taxas incríveis, tanto que 90% de todos os dados no mundo de hoje não existiam há dois anos.

Como resultado, as expectativas, experiências, lealdade e relacionamentos dos clientes estão mudando rapidamente. Existe um interesse crescente de seguros por coisas específicas para curtas durações e entregues digitalmente. O seguro “Pagar pelo que você utiliza” pode se tornar popular, ajustando as tendências de estilo de vida e as preferências econômicas do consumidor de forma mais precisa.

Estamos vendo uma onda de novos players tentando agressivamente aproveitar as lacunas entre o que os clientes querem e o que a indústria atualmente pode fornecer. Esta atividade gera mais pressão às empresas para inovar, desenvolver novos produtos, serviços e modelos de negócios.

Dos canais disponíveis para venda de produtos e serviços, comparados aos tipos de produtos que desejam o tempo necessário para comprar esses produtos e serviços, as expectativas dos clientes quanto à variedade, acesso, velocidade e transparência continuam a aumentar.

Os players do mercado devem olhar para o modelo de negócios através de uma lente completamente diferente e se reinventar criando valor para Canais de Distribuição. Isso exige uma quebra de paradigma em como definimos e pensamos em seguros, porque se não o fizermos, outros que estão fora da indústria provavelmente irão fazer. Já tivemos acesso a matéria sobre um possível interesse da Apple em entrar na indústria de seguros.

Uma pesquisa da PWC aponta que “o seguro é o segundo setor mais estudado atualmente, graças a um numero crescente de empresas em fase de start-up e tecnologia que tem como alvo o mercado de seguros”.

A cadeia de valor da indústria de seguros está sendo impactada pelas InsurTechs, principalmente os Canais de Distribuição. O maior nível de atividades das InsurTechs é focado no front-end da cadeia de valor do seguro, onde as novas empresas estão alavancando expectativas e capacidades para mudar a distribuição tradicional de seguros. Eles estão focados em tornar-se mais fácil para que os clientes possam comparar coberturas e preços e obter cotações e, para alguns deles, comprar uma apólice. Um grupo exemplifica o foco de canais em todas as indústrias, onde marcas reconhecidas (porém não em seguros) estão entrando em acordos de distribuição com empresas parceiras e usando sua afinidade e alcance para estender o seguro a mercados mais amplos.

E o Corretor de Seguros que não aprimorar seus conhecimentos, manter-se atualizado com relação a processos/tecnologias e não estiver próximo dos seus clientes para perceber as mudanças de comportamento, hábitos e necessidades, certamente estarão fadados ao insucesso e, com certeza, não sobreviverão.

Domingos Manoel Leite Costa

Diretor Domaco Intermediações e Participações. Formado em Adm. de Empresas (UPF), Pós-Graduação em Marketing (PUC) e MBA em Finanças. (CEMA – Centro de Estudos Macro Econômicos Argentinos). Experiência 32 anos no Bamerindus/HSBC (Seguros e Resseguros) – Experiência Internacional. (Argentina, Colonia, Suiça, França, Espanha, EUA e Hong   Kong, Membro da Cátedra de Saúde e Acadêmico da ANSP.

Silvia Regina dos Santos Alves

É Diretora e Sócia da ETIKA adm. e Corretagem de Seguros e da Sr Prime Corretora de Seguros. Formada em Pedagogia pela Faculdade de Filosofia Ciências e Letras Tibiriça. Pós-Graduação em Administração Ênfase em Marketing – Faculdade São Luis. Pós-Graduação em Administração de Empresa Pela (Nta Internacional de Tecnologia Administrativa), Membro da Cátedra de Saúde e  Acadêmica da ANSP.

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